Тайный интернет-покупатель: аудит интернет-магазинов и сайтов

Тайный интернет покупатель или аудит интернет-магазинов и сайтов  – это метод маркетингового исследования позволяющий оценить качество, юзабилити интернет-магазина, сайта, найти скрытые недостатки, неудобства, устранив которые, тем самым добиться большей популярности у покупателей, увеличить продажи товаров и услуг в онлайн-формате.

 

Тайный интернет-покупатель: аудит интернет-магазинов и сайтов

Интернет-магазин может постоянно вести работы по внешней и внутренней оптимизации, активно продвигаться инструментами рerformance-маркетинга, и тем самым иметь постоянный возрастающий трафик, но это автоматически не значит так же рост и высокий уровень конверсии посетителей в покупателей. Различные специалисты, владельцы ИМ отлеживают поведение посетителей, но бывает непонятно, почему потенциальный покупатель так и не стал реальным. Либо купив однажды, более не покупает, не стал постоянным покупателем.


Важно отметить. При всем удобстве формата онлайн-покупок не все так просто для потребителю в его выборе, для части товаров, услуг без помощи консультанта подобрать самостоятельно на сайте, в интернет-магазине необходимый, оптимально подобранный товар, услугу сложно. Чтение отзывов, поиск по сети дополнительной информации не решает всей задачи (вспомните свою личную покупку смартфона или ноутбука, мебели и т.д. будет очевидно  – консультации по сложному товару при его покупке в и ИМ необходимость. Это так же верно для заказов компаниями какого-либо оборудования узкого или редкого применения (спец инструмента или оборудования, спецавтотехники).

Общая схема исследования Тайный интернет-покупатель

Оценка интернет-магазина или сайта тайный покупателем проводится по определенной схеме, в целом повторяющей шаги обычного покупателя, посетителя сайта, но в отличии от обычного покупателя  – с фиксацией всех необходимых важных параметров, влияющих на принятие решения о покупке, уровня лояльности. Все шаги и параметры фиксируются в разработанной для этого анкете оценки. Анкета полностью охватывает все детали взаимодействия с интернет-магазином, от выбора товара, заказа, а при необходимости в том числе и доставке товара, дальнейшей сервисной поддержки для сложных технически товаров. Таких оценок проводится серия, от 10 до 100 оценок, иногда и больше.  Серия позволяет получить взвешенную объективную оценку. Аудитория покупателей любого ИМ различна, она может быть, как широкой, так и специфической, узкой, ИМ может специализироваться на товарах для женщин или детей, для мужчин или все полы, товары для дома или спорта, для профессиональной деятельности -- сотни специализаций  – под каждый ИМ для исследования подбираются покупатели с необходимыми соц. характеристиками, портретом, покупательским опытом.

На основе полученной информации результатов исследования ИМ и/или сайта становить возможным внести необходимые поправки в механизм функционирования интернет-магазина, устранить выявленные недочеты и узкие места: от каталога, обработки заказа до доставки.
Становится возможным улучшить качество обслуживания персоналом ведущим консультации онлайн и/или по телефону  – для сложных по выбору и применению товаров и услуг, в том числе в сфере B2B.

Опросы, анкетирование действующих клиентов, покупателей ИМ, сайтов

Практически все ИМ пользуются таким инструментом как опрос покупателей. Способ привлекает свой простотой и копеечными затратами. Да, его необходимо регулярно проводить, да, у него есть свои преимущества, но есть и ограничения.  Как кажется части владельцев и ответственных за развитие менеджеров ИМ, можно опросить своих действующих клиентов (тем более регулярно) покупателей интернет-магазина с помощью приглашение по мейлу или смс для заполнения анкеты на собственном ИМ, сайте или стороннем онлайн-сервисе и получить все ответы по всем характеристикам ИМ. Этот стереотип не соответствует реальным возможностям и ограничениям, недостаткам метода анкетирования действующих клиентов, покупателей, а таковых несколько.  Во первых, отклик на призывы дать оценку достаточно низкий (вспомните, Вам лично приходят такие же приглашения от других ИМ, а в скольких Вы приняли участие? Кроме случая ознакомления со сторонним опытом? Так и со всеми). Во вторых, чаще всего откликаются наиболее свежие по времени и постоянные покупатели. Спустя несколько месяцев и даже менее – основной массе покупателей Ваш призыв мало интересен, одним по сроку, другим  – постоянным, и так все хорошо.  В третьих, комплексную развёрнутую анкету они не смогут в большинстве своем заполнить, бросая на 10-12 вопросе. Да, можно выявить наиболее острые проблемы, но не все. Этот способ не дает полноты картины. Необходимо проведение целенаправленного исследования. Наибольший эффект он дает при актуализации со временем, за полгода-год многое может измениться, и предпочтения покупателей и появятся новые модные тренды в механизмах ИМ, оформлении ИМ и сайта.

Возможности исследования методом Тайный интернет-покупатель

Оценка Тайным покупателем интернет магазина, сайта позволяет выявить недостатки, различные неудобства интернет-магазина, сайта скрытые на первый взгляд. Методика исследования Тайный интернет покупатель позволяет оценить, проверить как удобство, так функционал ИМ, соблюдение правил и качества обслуживания покупателей сотрудниками ИМ.

Примение метода исследования Тайный интернет-покупатель, результатов исследования (аудита) интернет-магазинов и сайтов

  • Оценка уровня качества клиентского сервиса, проверка соблюдения правил обслуживания покупателей, клиентов, качество консультации, работы персонала в целом интернет-магазина.  Это направление оценки наиболее востребовано в продаже сложных по применению, назначению товаров (бытовая электроника, техника, запчасти и др.). Дорогостоящих товаров, решение о покупке которых многоступенчатое и длительного характера (мебель, автомобили, шубы и др.). А так же действенно для эксклюзивного характера товаров, и для ряда услуг, в том числе в сфере B2B.
  • Комплексная оценка уровня качества, удобств, юзабилити интернет-магазина, сайта. Удобство, наглядность подбора товара в каталоге, полнота изложения информации о товаре, услуге, привлекательность формата подачи информации о товаре, услуге, а так же проверка корректности работы всех форм: заказа, обратной связи. Проверка механизма покупки и оплаты;
  • Оценка качества обработки заявок с сайта, поступающих как с форм, так и по телефону. Проверка соблюдения правил обслуживания покупателей, клиентов, качество консультации онлайн и по телефону
  • Сравнительный анализ интернет-магазинов конкурентов на основе результатов проведенного конкурентного исследования методом Тайный покупатель-интернет.
  • Оценка качества мобильных приложений различной направленности, специализации. Все так же верно как и в первых 2 пунктах выше.
  • A/B тестирование различных решений для ИМ, сайтов, мобильных приложений. Не все можно автоматизировать, получить ответы по логам в статичной или динамичной или сравнительной аналитике по авто-отслеживанию поведения. Существуют тонкие или скрытые моменты в мотивах поведения требующие понимания, описания мнения живым пользователями, покупателями.

Преимущества проведения исследования методом Тайный интернет-покупатель

  • Возможность оценить качество интернет-магазина глазами клиента. Собрать и проанализировать детальные сведения, мнения аудитории интернет-магазина;
  • Тайный покупатель интернет-магазина способен дать полную объективную оценку процессу продажи товара, услуги, в том числе качества консультации, поддержки, выясняет недостатки, неудобства, исправление которых поможет увеличить объем продаж ИМ, сайта;
  • Низкие затраты при высокой окупаемости. Размеры затрат на оценку интернет-магазина тайными покупателями мало заметны (ничтожно малы) на фоне прироста прибыли после внесения поправок.


  Отчетность по оценке интернет-магазина, в зависимости от схемы оценки и объекта оценки, проверки

  • Заполненные анкеты оценки
  • Аудио-запись консультации с сотрудником отдела продаж или службы поддержки компании.
  • При необходимости контрольной покупки: сканы заказа, оплаты, чека.
  • Скриншоты проблемных мест, ошибки в работе ИМ, сайта.
  • Сводная аналитическая таблица
  • Аналитическая записка (при необходимости, по запросу)
  • Рекомендации по устранению недостатков (при необходимости, по запросу)

 

Узнать стоимость услуги Тайный интернет-покупатель, сделать заказ:

Стоимость  услуги исследования методом Тайный интернет-покупатель в каждом случае просчитывается в индивидуальном порядке. Стоимость услуги, в зависимости от особенностей задач, специализации ИМ, схемы оценки различается.

Тел.: 8 (495) 540-47-09,  пн - пт, с 10:00 до 19:00.

При заказе с сайта (заполнение формы): дополнительная скидка3%

Форма заявки ниже на странице. Обработка заявок: пн-пт с 10:00 до 19:00 МСК.

Если Вам удобнее не заполнять форму заявки - можно отправить запрос сообщением, выбрав в нем тему сообщения "В Клиентский отдел" (в том числе есть возможность прикрепить файл)  через почтовую форму в Контактах. Перейти >>> 

ФИО *

Должность

E-mail *

Телефон *

Название компании *

Сайт

Сфера (основные направления) деятельности компании

Краткое описание проблемы, задач которые Вы хотели бы решить

Поля, помеченные * обязательны для заполнения.