Оценка качества обслуживания

Наступило время потребителя. Только Покупатель решает, у кого покупать товар, где заказывать услугу. Во время жесткой конкуренции однотипных товаров и услуг, одни компании погибают, а другие выходят на большой рынок. В чем же секрет такой победы?
Секрет кроется в простой для понимания и сложной для воплощения реальности – всё для Клиента.
Возможно, несложной, но очень кропотливой, детально продуманной работе каждого работника компании.

Какие преимущества у Вашей компании перед конкурентами?

Цена товара? Возможно, но стоимость товаров колеблется примерно в одном диапазоне, и для многих не является лидирующим показателем при покупке.
Качество товара? Да, немаловажный фактор, ведь за качество Клиент порой готов заплатить больше, чем рассчитывал.
Ассортимент товаров? Да, безусловно Клиенту намного удобнее купить всё в одном месте, сразу.
И при этом подешевле и по качественнее.


Оценка качества обслуживания Клиентов, Покупателей

Можно перечислить еще ряд важных показателей, в той или иной мере влияющих на выбор Покупателя, и все они в целом являются важным фактором при выборе компании, с которой иметь дело Покупатель. Но все старания по установке оптимальной цены, улучшению качества товара, расширение ассортимента, удобное для Клиента расположение заведений компании, вся реклама и продвижение компании растворятся, исчезнут, станут ненужными, если не будут оправданы ожидания Клиента. Ожидания об уровне качества обслуживания. Качество обслуживания Клиентов – предмет, над которым необходимо задуматься! Именно заботливое обращение с Клиентом, понимание его потребностей, оправдают Ваши усилия в целом.

Повышение качества обслуживания Потребителей и постоянный контроль его уровня – основа основ успеха среди Потребителей, на рынке в целом.

Ваша компания в лице отзывчивого персонала, четко знающего свои обязанности, понимающего желания Клиентов, выполняющего принятые Ваше компанией стандарты обслуживания, станет для него лучшим другом на пути поиска именно того, чего нужно ему.

Ваш сотрудник – это человек, через которого Покупатель знакомится с компанией, это лицо компании. Проведение тренингов, обучение персонала – важнейший фактор повышения качества обслуживания Покупателей. Тем не менее, профессионального обучения недостаточно – нужно выяснить, насколько сотрудники компании подготовлены к работе с Покупателем, ведь в теории всё выглядит проще. Более того, порой освоение необходимых профессиональных навыков, стандартов продаж, еще не факт их выполнения на практике.


Методы оценки качества обслуживания

Собственными силами компании

  • Анализ жалоб, претензий, замечаний, предложений. Данный способ позволяет узнавать и корректировать проблемы, которые вызвали неудовольствие покупателей, клиентов. Все претензии тщательно фиксируются, затем подвергаются анализу. Информацию о жалобах и предложениях приходят из телефонной службы, из Книги жалоб и предложений, обращений через сайт, поданных и зафиксированных рекламаций, от Службы поддержки клиентов.
  • Анализ различных показателей работы персонала, к которым относятся: ежедневная выручка от реализации товаров/услуг конкретного сотрудника; процент жалоб со стороны клиентов на работу конкретного сотрудника; выручка от реализации услуг конкретного сотрудника в сравнении со среднемесячной выручкой в расчете на одного сотрудника; соотношение обратившихся клиентов и клиентов, которые приобрели услугу, в сравнении с нормой приобретения услуги (которая устанавливается каждой компанией индивидуально). Существуют и другие показатели, оценивающие качество работы персонала сфер торговли и услуг, разной степени сложности и применимости к конкретной компании.
  • Совещания по качеству обслуживания клиентов на регулярной основе. Среди участников совещания: руководство, люди, связанные с процессом обслуживания клиентов. В результате совещаний могут корректироваться, вноситься изменения в стандарты обслуживания, систему оплаты, мотивации труда.

С привлечением сторонних компаний, специализированных агентств

  • Опрос клиентов, анкетирование. Опрос потребителей является одним из методов исследований удовлетворенности клиентов.  В простейшем виде может выполняется своими силами. Использует анкета, небольшая по объему, так как обычно клиенты не расположены тратить много времени на заполнение анкеты, анкетирование наиболее благоприятно в тех случаях, когда процесс оказания услуг часто сопровождается ожиданием, во время которого и целесообразно предложить заполнить анкету. Другой вариант — проведение опросов (в том числе, телефонных), интервью с наиболее важными клиентами, группами клиентов. Это сложная, затратная процедура, и как правило, выполняется с привлечением маркетинговых агентств.
  • Аудит методом Mystery shopping (Тайный покупатель). В современном мире бизнеса широко используется очень нужная и важная методика проверки и контроля качества обслуживания Клиентов – проверка, маркетинговое исследование методом Тайный покупатель. С помощью этого метода оцениваются объективные причины, мешающие проведению качественного обслуживания.
Оценка качества торгового обслуживания методом Тайный покупатель

Проверка качества обслуживания методом Mystery shopping (Тайный покупатель) – программа контроля качества обслуживания для банков и магазинов, ресторанов и салов красоты, офисов продаж B2B, то есть универсального назначения, в любой сфере где выполняется обслуживание Покупателей, Клиентов, Гостей заведения.

Целью исследования методом Тайный покупатель является поиск путей повышения качества и удовлетворение потребности клиента. Специально подготовленный человек под видом покупателя приходит в заведение компании (магазин, офис, банковское отделение, ресторан и т.д.)  и на первый взгляд действует как обычный покупатель товара или услуги, но делает всё по определенному, заданному в исследование сценарию, фиксирует самые мелкие детали, будь то общение и поведение персонала (приветлив ли сотрудник, есть ли у него бейдж, не занят ли он личными делами, как ведут себя остальные сотрудники и т.д), либо обстановка в помещении (удобен ли вход, не слишком ли громкая музыка, приятный ли запах, насколько удобно расположена мебель, витрины, т.д.).

Тайный Покупатель заполняет анкету для оценки качества обслуживания, основанную на пунктах стандартов обслуживания, отражая в ней то, что было зафиксированно по факту. А так же прилагает аудио-запись консультации с персоналом.
Mystery shopping метод является действенным, поскольку при доступных затратах в проект Тайный покупатель Вы получаете максимум полной информации, которую уже можете использовать для улучшения качества обслуживания.


Попробуйте увидеть Ваш бизнес глазами Тайный покупателей и Вы убедитесь, насколько эффективным является такой метод контроля качества обслуживания. Ведь Вы работаете для Покупателя – позвольте же ему чувствовать себя уютно в Вашей компании, предложите ему такой уровень сервиса, после которого он не захочет и слышать о Ваших конкурентах. Помните, привлечь – мало, важно – удержать!

Подробнее об Услуге тайный покупатель ►