Тайный покупатель

Увидев Ваш бизнес глазами Вашего Покупателя, можно понять, что его устраивает, а что нет. Маркетинговое исследование методом Тайный покупатель позволяет выявить те проблемы, которые не позволяют компании продавать в том объеме, в котором это возможно.

Выполняем исследование методом Тайный покупатель (Mystery shopping)  во всех городах России, Белоруссии, Казахстана.

Стоимость одной проверки: Цены ►

При заказе услуги Тайный покупатель с сайта — скидка 3%,  для этого заполните Заявку расчета стоимости, заказать услугу ►

Описание хода выполнения Тайный покупатель для Клиентов ►

Вход на Онлайн-сервис исследований   Работа Тайным покупателем, регистрация►

Тел.: 8 (495) 540-47-09, с 10:00 до 19:00.  Офис, карта проезда ►


Проверка Тайный покупатель

Тайный покупатель (от англ. Mystery Shopper) — метод маркетингового исследования направленного на измерение уровня соблюдения стандартов обслуживания покупателей сотрудниками компании. На основе оценки потребительского опыта, полученного покупателем (клиентом, гостем) в процессе приобретения товара или услуги можно судить о потребительском качестве процесса обслуживания, соблюдения стандартов продаж.

Существуют различные термины для обозначения метода Mystery Shopper на русском языке: тайный покупатель, мистери шоппинг, тайный клиент (офисы продаж B2B) и тайный гость (рестораны, кафе, гостиницы).  На практике наиболее часто маркетинговое исследование методом Тайный покупатель называют: "Проверка тайный покупатель".

Для проведения тайного покупателя используются специально подготовленные люди (тайные покупатели), осуществляющие проверки под видом потенциальных  покупателей, при этом действующих согласно данной инструкции, легенды, и детально отчитывающихся о результатах проверок по принятой в исследовании форме. Цели исследования, специфика проверки, влияют на уровень требований к тайным покупателям.

Подробнее о Тайном покупателе ►


Тайный покупатель: выгоды, преимущества исследования

Среди основных целей применения исследования, услуги Тайный покупатель – налаживание эффективных бизнес-процессов, техники продаж, поддержка и увеличение объемов продаж компании. Заказчики услуги Тайный покупатель используют ее как инструментарий улучшения качества сервиса, метод стимулирования работы продавцов и, как следствие, действенного рычага увеличения продаж. В сфере B2B метод Тайный покупатель так же предоставляет возможность оценить работу своих дилеров, партнеров, франчайзи. В целях конкурентной разведки позволяет выявить особенности, плюсы и минусы в обслуживании клиентов Вашими конкурентами.

Широкое применение метод Тайный покупатель находит в оценке качества обслуживания Покупателей персоналом компании. Большинство покупателей неудовлетворенных  качеством обслуживания не станут жаловаться — они не вернутся и не купят вновь. Недовольные клиенты могут рассказать многим другим, знакомым и друзьям о своем отрицательном опыте. Тайный покупатель помогает выявить реальный опыт Клиентов, а не предполагаемый.

В ходе оценки качества сервиса методом Тайный покупатель оценивается, прежде всего, соблюдение стандартов обслуживания принятых в компании. Метод Тайный покупатель позволяет оптимизировать работу отделов продаж и обслуживания клиентов. Данные полученные в результате проверок тайных покупателей, позволяют определить области подготовки менеджеров компании, которые нуждаются в совершенствовании, повышения профессионализма работы ее сотрудников, и тем самым улучшить качества обслуживания, повысить удовлетворённость уровнем сервиса клиентов в проверяемой компании. 

Сторонние оценки опыта Ваших  Покупателей предоставляют необходимую информацию для обеспечения выполнения стандартов обслуживания. Образно говоря, услуга Тайный покупатель позволяет увидеть Ваш бизнес глазами Покупателя. Часто после проведения исследований методом Тайный покупатель оказывалось, что отделы продаж имеют недостаточный уровень квалификации, чтобы обслуживать клиентов на должном уровне. После обучения, с учетом выявленных недостатков, как правило, число удовлетворенных клиентов и совершенных заказов увеличивается, так как такой критерий как уровень сервиса — один из важных для  потребителей продуктов и услуг. На рынках с высокой конкурентностью, компании, чей сервис более высокого уровня, получают преимущество в конкурентной борьбе. Высокий уровень сервиса повышает лояльность клиентов, они могут рекомендовать компанию своим друзьям, знакомым, становятся постоянными клиентами. Повышается количество повторных покупок.

Важно не только знать как видят Ваш бизнес Покупатели, необходимо так же регулярно проверять качество обслуживания Ваших Покупателей, поскольку качественное обслуживание — одна из существенных составных успеха Вашей Компании на рынке. Такие исследования проводят периодически, так как уровень обслуживания в большей степени зависит от человеческого фактора. Соответственно этот фактор изменчив и нуждается в периодическом контроле, чтобы соответствовать высокому уровню обслуживания принятого в компании.

При условии применения исследования в связке с системой мотивации, оплаты труда,  можно говорить о Программе Тайный покупатель.

Программа Тайный покупатель, возможности:
  • Регулярная оценка качества выполнения Стандартов обслуживания клиентов персоналом Вашей компании;
  • Постоянная коррекция и поддержка необходимого потребительского качества уровня сервиса Вашей компании;
  • Выявление узких мест Стандартов обслуживания, процесса продаж, и их регулярная коррекция, в соответствии с меняющимися запросам, требованиям Покупателей;

В целом: маркетинговое исследование методом Тайный покупатель позволяет выявить те проблемы сервиса обслуживания, которые не позволяют Вашей компании продавать в том объеме, в котором это возможно.

Для тех, кто хочет увеличить продажи, убрать препятствия между продуктом (товар/услуга) и Покупателем, мы предлагаем проверенный временем метод — услугу исследование методом Тайный покупатель.

Тайный покупатель: основные виды исследования

Проверки Тайный покупатель могут осуществляться не только посредством визитов на проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков (тайный звонок), обращений по электронной почте и т. д., в зависимости от проверяемых процедур обслуживания.

  • Консультация по покупке товара/услуги в точке продаж, офисе продаж, салоне, банке и т.д.;
  • Консультация с покупкой. В ходе проверки совершается контрольная покупка, с возвратом или без возврата товара;
  • Звонки ("тайный звонок") с целью получения консультации по товарам и услугам (mystery calling);
  • Визиты и (или) звонки в точки продаж с целью мониторинга цен конкурентов;
  • Заказы в Интернет-магазине, заявки по электронной почте и через форму заказа на сайте;
  • Контроль выполнения промо-акций в точках продаж;
  • Проверка представленности брендов и позиций в торговых точках (ритейл-аудит).
Объекты исследования:
  • Продавцы и консультанты в торговых точках;
  • Менеджеры обрабатывающие заявки по телефону;
  • Online-консультанты на сайте (использующие онлайн-обмен сообщениями, голосовую и/или видеосвязь);
  • Менеджеры обрабатывающие заявки по электронной почте и/или через форму заказа на сайте.

Возможности исследования методом Тайный покупатель:

  • Оценка качества работы персонала, соблюдения Стандартов обслуживания
  • Оценка системы обучения, мотивации персонала;
  • Оценка соблюдения правил проведения акций, а так же использования POS-материалов и рекламных материалов;
  • В рамках кампаний по повышению лояльности к бренду или продукту компании
  • Один из действенных инструментов конкурентной разведки;
  • Оценка качества обработки заявок с сайта, интернет-магазина
Тайный покупатель, параметры оценки

В рамках проверок Тайный покупатель, как правило, оцениваются следующие параметры:

  • Выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
  • Чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
  • Речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность), дисциплина;
  • Внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
  • Выполнение сотрудниками принятых стандартов компании, качество сервиса;
  • Оцениваться знание ассортимента, ключевых преимуществ продукта (услуги/товара), знание и навыки технологии продаж;
  • Выполнение стандартов мерчендайзинга, наличие вспомогательных и рекламных материалов;
  • Скорость обслуживания и доступность сотрудников для Покупателя

Отчетность

Отчетность выполняется в онлайн-системе исследований методом Тайный покупатель. Отчет содержит в себе:

  • Анкета в ней фиксируются результаты проверки;
  • Аудио-запись (диктофонная запись разговора). Общение тайного покупателя (тайного клиента) с персоналом записывается;
  • Фото — по запросу клиента дополнительно к отчету тайного покупателя могут предоставляется фотографии (фото фасадов, наружных витрин);
  • Аналитический отчет, его формат, состав определяется в каждом случае индивидуально, для каждого исследования. Краткая аналитический отчет, статистическая сводка выполняется в нашей онлайн-системе исследований методом Тайный покупатель.

Подробнее о отчетности тайного покупателя ►   Подробнее о онлайн-системе отчетности ►


География исследования Тайный покупатель

Выполняем исследования методом Тайный покупатель по всей России, Белоруссии, Казахстане. Это не только крупные города проведения Тайный покупатель: Москва, СПб, Нижний Новгород, Казань, Ярославль, Самара, Тольятти, Саратов, Волгоград, Ростов-на-Дону, Краснодар, Воронеж, Белгород, Липецк, Рязань, Новосибирск, Красноярск, Челябинск, Пермь, Екатеринбург, Уфа, Омск, Оренбург, Томск, Новокузнецк, Тюмень, Иркутск, Минск, Алматы и т.д., а и все города численностью от 20000 (в некоторых исследованиях от 12000) населения.

Вся география исследования ►


Стоимость маркетингового исследования методом Тайный покупатель

Стоимость исследования зависят от его параметров:

  • Количество точек проверки;
  • Объект оценки (каждый сотрудник торговой точки, несколько любых сотрудников, конкретные сотрудники);
  • Социальный портрет тайного покупателя и другие требования (например: наличие автомобиля определенной марки, семейное положение и т.д.);
  • Степень сложности сценария проверки;
  • Видов отчетности: применение фото, видео-, аудио-, записей;
  • Вида, объема итоговой статистической, аналитической отчетности.

Подробно о стоимости услуги "Тайный покупатель" ►

 

Видео о Тайном покупателе

Тайный покупатель. Учебный фильм. Смотреть ►