Тайный покупатель своими силами или с привлечением компании

При возникновении необходимости оценки качества сервиса, некоторые компании рассматривают возможность проведения исследование Тайный покупатель своими силами. Обдумывают, что лучше: самим или привлечь исполнителя? Выбор есть всегда. Стоит тщательно взвешивать все минусы и плюсы вариантов выполнения маркетингового исследования методом Тайный покупатель.

Стоимость: дешевле или дороже

Зачастую, компании выполняют исследование Тайный покупатель своими силами в расчете на экономию. Практика показала, по размерам затрат на исследование они либо равны (менее 5% сравнений из 20) или что чаще — больше, чем в случае привлечения фирмы специализирующейся на услуге Тайный покупатель. Затраты всегда значительно больше при разовом применение исследования, процесс запуска, отладки исследования трудоёмки, требуют знаний, подготовки персонала. При проведении масштабных работ возникает необходимость создания собственной службы исследования, и в этом случае они так же превышают стоимость проведения сторонним исполнителем. Затраты получаются больше, так как агентство имеет возможность их оптимизировать на масштабе деятельности, отточенности технологии, в силу своей специализации.

Технологические особенности обеспечения качества

Ряд подводных камней в организации данного исследования, которые открываются при многолетней, разностороннней (в различных сферах бизнеса) практике, не позволяют получить максимальную отдачу, вне значения, берется за освоение исследования своими силами крупная или небольшая компания.

Отсутствие необходимого специализированного программного обеспечения, и потому выполнение исследования по-старинке, с заполнением анкет в Экселе, не позволяют полноценно увидеть всю картину, и не потому, чтобы свести десятки (иной раз и больше) анкет в одну сводку, необходимо потратить время, а только потому, что заполнение в Экселе низкокачественное, ответы "Да/Нет" и комментарии характера "Все хорошо", "Так и было". Стоит отметить, даже при посредственном качестве работ, есть определенный эффект, особенно на старте применения исследования Тайный покупатель. Предположим, это проблема решена. Но имеются еще существенные моменты.

Сотрудники, проводящие аудит, в некоторых случах могут искажать результаты, своих ведь жалко, поскольку зачастую от этого зависит оплата труда проверяемых.

Поскольку процесс подбора тайных покупателей достаточно затратный по времени, это приводит к тому, что работники собственного отдела, занимающегося проверками, испытывают дефицит новых тайников, и порой привлекают одних и тех же людей многократно, со временем их будут знать в лицо, результаты таких исследований будут сильно искажаться, ведь результат будет, если делать проверки с ротацией персонала.

И еще, не свойственное занятие для компании не позволяет добиться ощутимой эффективности проводимых работ, для этого необходим опыт агентства, доступ к опыту исследований в целом.

Особенности организации проведения масштабных по географии работ

Необходимость совместительства или многофункциональности для персонала компании занимающегося исследованием в случае больших по объему работ приобретает особый вес. По совместительству специалистам отдела маркетинга или персонала исследованием Тайный покупатель при масштабных работах не получится заниматься, этот процесс и при малом объеме достаточно трудоёмок, требует значительного отвлечения на выполнение по времени. В результате что-то не менее важное приходится отложить. При больших объемах вынужденно создаются свои собственные подразделения по проведению маркетинговых исследований методом Тайный покупатель.

Необходимая по размеру база тайников для выполнения исследования в масштабах России и/или в рамках ЕАЭС требует особых усилий. Для подразделения занимающегося исследование Тайный покупатель — необходим свой, специализированный отдел по набору и подготовке тайных покупателей, отдел полевого персонала.

Следует отдельно отметить, при географически обширном поле исследования существует временной разрыв по режиму работы между головном офисом и точками сети работающим в других часовых поясах страны. Так же, в меньшей степени, но тем не менее, существует влияние региональной специфики выполнения работ. Все это требуют создания подразделений по проведению исследования во всех регионах (речь идет об округах и/или странах, а не отдельных городах) присутствия компании. Размеры службы в этом случае достаточно внушительны и помимо возрастания затрат, возникает задача по их координации, контролю их работы.

Тайный покупатель компании, плюсы

Можно выделить ряд плюсов при работе с компанией исполнителем специализирующейся на услуге Тайный покупатель:

В силу специализации — более низкие затраты;
Снятие непрофильной нагрузки на персонал компании;
Обеспечение необходимого технологического качества работ;
Оперативность в проведении исследования, возможность ведения масштабных по географии работ;
Отсутствие возможности искажения результатов ради некоторых сотрудников компании;
Получение профессиональных отчетов.