Тайный покупатель по телефону (Mystery calling)
12 января 2023 г.Тайный покупатель по телефону (Mystery calling) — это метод оценки потребительского качества, эффективности консультаций и продаж по телефону. Схема выполнения оценок, возможности метода.
С помощью маркетингового исследования методом Тайный покупатель по телефону возможно оценить качество работы, соблюдения принятых правил обслуживания клиентов/покупателей отделов продаж компаний работающих в как сфере B2B, так и B2C продаж, консультантов (операторов) интернет-магазинов, операторов служб техподдержки и послепродажного обслуживания, абонентские и справочный службы. На основе полученных результатов исследования Тайный покупатель по телефону можно увидеть и понять, что необходимо изменить, какие принять организационные меры, что бы улучшить качество обслуживания по телефону и тем самым увеличить эффективность работы, консультаций, объемы продаж по телефону.
Схема выполнения замера качества обслуживания по телефону
1) Подготовка исследования. Первым шагом формулируется и согласование Технического задания по исследованию методом Тайный покупатель по телефону, включающим в себя основные задачи, параметров оценки. Задается необходимый сценарий, легенда обращения по телефону. Вторым шагом подготавливается, разрабатывается модель анкеты оценки тайным покупателем. Анкета оценки в своей структуре, содержанию — это калька принятых скриптов, правил обслуживания, консультирования покупателей (клиентов) по телефону, в том числе она включает в себя оценку стиля и культуры общения, полноты знания предмета консультации менеджером/оператором, результативность консультации: в продажах — это соблюдения принятых этапов продаж, в справочной или абонентской консультации точность, полнота предоставляемой информации. Так же отслеживаются технологические параметры консультации по телефону: скорость и удобство дозвона оператору, качество связи, удобство схемы обработки запросов для клиента (количество наборов допномеров по принятым сценариям, количество переключений в зависимости от сути запроса).
2) Выполнения исследования. Тайный покупатель по принятому и необходимого сценарию и легенде запроса обращается по телефону в оцениваемую компанию. Легенды запросов как правило повторяют наиболее частые темы обращений обычных покупателей: запрос о параметрах и условиях продажи товара, услуги, особенностях использования, уточнения какой-либо информации и т.д.
3) Формирования отчета исследования. По завершению звонков выполняется заполнение анкет оценок. Если звонков было не 5-7, а серия от 10 и более, то готовится сводный отчет о результатах исследования, со сравнительными таблицами, графиками. В необходимых случаях предоставляются рекомендации по улучшению потребительского качества обслуживания по телефону. Подробнее о отчетности Тайный покупатель >>>
Заказать услугу исследование Тайным покупателем по телефону >>>
Виды исследования методом Тайный покупатель >>>