Оценка качества обслуживания Тайным покупателем
Оценка Тайного покупателя в рамках исследования данным методом позволяет добиться актуального уровня качества потребительского сервиса Вашего бизнеса. Наступило время потребителя. Только Покупатель решает, у кого покупать товар, где заказывать услугу. Во время жесткой конкуренции однотипных товаров и услуг, одни компании погибают, а другие выходят на большой рынок. В чем же секрет такой победы?
Секрет кроется в простой для понимания и сложной для воплощения реальности – всё для Покупателя, всё для Клиента.
Возможно, несложной, но очень кропотливой, детально продуманной работе каждого работника компании.
 |
Какие преимущества у Вашей компании перед конкурентами? |
Сервисные возможности? Система лояльности (карта постоянного покупателя)? Да, это важно, но и это не все.
Оценка качества обслуживания Покупателей, Клиентов
Можно перечислить еще ряд важных показателей, в той или иной мере влияющих на выбор Покупателя, и все они в целом являются важным фактором при выборе компании, с которой имеет дело Покупатель. Но все старания по установке оптимальной цены, улучшению качества товара, расширение ассортимента, удобное для Клиента расположение заведений компании, вся реклама и продвижение компании растворятся, исчезнут, станут ненужными, если не будут оправданы ожидания Клиента. Ожидания об уровне качества обслуживания. Качество обслуживания Клиентов – предмет, над которым необходимо задуматься! Именно заботливое обращение с Клиентом, понимание его потребностей, оправдают Ваши усилия в целом.
Повышение качества обслуживания Потребителей и постоянный контроль его уровня – основа основ успеха среди Потребителей, на рынке в целом.
Ваша компания в лице отзывчивого персонала, четко знающего свои обязанности, понимающего желания Клиентов, выполняющего принятые Ваше компанией стандарты обслуживания, станет для него лучшим другом на пути поиска именно того, чего нужно ему.
|
Ваш сотрудник – это человек, через которого Покупатель знакомится с компанией, это лицо компании. Проведение тренингов, обучение персонала – важнейший фактор повышения качества обслуживания Покупателей. Тем не менее, профессионального обучения недостаточно – нужно выяснить, насколько сотрудники компании подготовлены к работе с Покупателем, ведь в теории всё выглядит проще. Более того, порой освоение необходимых профессиональных навыков, стандартов продаж, еще не факт их выполнения на практике. |
 |
Методы оценки качества обслуживания
Собственными силами компании
- Анализ жалоб, претензий, замечаний, предложений. Данный способ позволяет узнавать и корректировать проблемы, которые вызвали неудовольствие покупателей, клиентов. Все претензии тщательно фиксируются, затем подвергаются анализу. Информацию о жалобах и предложениях приходят из телефонной службы, из Книги жалоб и предложений, обращений через сайт, поданных и зафиксированных рекламаций, от Службы поддержки клиентов.
- Анализ различных показателей работы персонала, к которым относятся: ежедневная выручка от реализации товаров/услуг конкретного сотрудника; процент жалоб со стороны клиентов на работу конкретного сотрудника; выручка от реализации услуг конкретного сотрудника в сравнении со среднемесячной выручкой в расчете на одного сотрудника; соотношение обратившихся клиентов и клиентов, которые приобрели услугу, в сравнении с нормой приобретения услуги (которая устанавливается каждой компанией индивидуально). Существуют и другие показатели, оценивающие качество работы персонала сфер торговли и услуг, разной степени сложности и применимости к конкретной компании.
- Совещания по качеству обслуживания клиентов на регулярной основе. Среди участников совещания: руководство, люди, связанные с процессом обслуживания клиентов. В результате совещаний могут корректироваться, вноситься изменения в стандарты обслуживания, систему оплаты, мотивации труда.
С привлечением сторонних компаний, специализированных агентств
- Опрос клиентов, анкетирование. Опрос потребителей является одним из методов исследований удовлетворенности клиентов. В простейшем виде может выполняется своими силами. Использует анкета, небольшая по объему, так как обычно клиенты не расположены тратить много времени на заполнение анкеты, анкетирование наиболее благоприятно в тех случаях, когда процесс оказания услуг часто сопровождается ожиданием, во время которого и целесообразно предложить заполнить анкету. Другой вариант — проведение опросов (в том числе, телефонных), интервью с наиболее важными клиентами, группами клиентов. Это сложная, затратная процедура, и как правило, выполняется с привлечением маркетинговых агентств.
- Аудит методом Mystery shopping (Тайный покупатель). В современном мире бизнеса широко используется очень нужная и важная методика проверки и контроля качества обслуживания Клиентов – проверка, маркетинговое исследование методом Тайный покупатель. С помощью этого метода оцениваются объективные причины, мешающие проведению качественного обслуживания.
Оценка качества торгового обслуживания методом Тайный покупатель
Проверка качества обслуживания методом Mystery shopping (Тайный покупатель) – программа контроля качества обслуживания для банков и магазинов, ресторанов и салов красоты, офисов продаж B2B, то есть универсального назначения, в любой сфере где выполняется обслуживание Покупателей, Клиентов, Гостей заведения.
Целью исследования методом Тайный покупатель является поиск путей повышения качества и удовлетворение потребности клиента. Специально подготовленный человек под видом покупателя приходит в заведение компании (магазин, офис, банковское отделение, ресторан и т.д.) и на первый взгляд действует как обычный покупатель товара или услуги, но делает всё по определенному, заданному в исследование сценарию, фиксирует самые мелкие детали, будь то общение и поведение персонала (приветлив ли сотрудник, есть ли у него бейдж, не занят ли он личными делами, как ведут себя остальные сотрудники и т.д), либо обстановка в помещении (удобен ли вход, не слишком ли громкая музыка, приятный ли запах, насколько удобно расположена мебель, витрины, т.д.).
 |
Тайный Покупатель заполняет анкету для оценки качества обслуживания, основанную на пунктах стандартов обслуживания, отражая в ней то, что было зафиксированно по факту. А так же прилагает аудио-запись консультации с персоналом. |
Попробуйте увидеть Ваш бизнес глазами Тайный покупателей и Вы убедитесь, насколько эффективным является такой метод контроля качества обслуживания. Ведь Вы работаете для Покупателя – позвольте же ему чувствовать себя уютно в Вашей компании, предложите ему такой уровень сервиса, после которого он не захочет и слышать о Ваших конкурентах. Помните, привлечь – мало, важно – удержать!