Клиентам
Метод тайный покупатель является инструментом увеличения продаж, так как скрытое несоответствие запросов покупателей по качеству их обслуживания благодаря результатам исследования методом Тайный покупателем становится явным. А так же этот метод предоставляет возможность поддержки высокого уровня качества обслуживания Покупателей путем регулярного исследования.
Как выполняется проведение тайного покупателя?
Несмотря на кажущуюся простоту, технология исследование «Тайный покупатель» требует определенной подготовки, имеет свою методику, определенные правила выполнения. Схематично это происходит следующим образом.
В Вашу торговую точку (салон, офис продаж, ресторан, банк и т.д.) приходит специально подготовленный человек, который ведет себя, как и обычный покупатель, клиент. При проведении проверки он действует согласно принятому в исследовании сценарию. В ходе проверки выявляется насколько продавец (менеджер по продажам, администратор, официант) заинтересован в работе с покупателем, клиентом, насколько профессионально выявляет потребности покупателя, знает ассортимент, презентует товар (услугу) и другие моменты процесса обслуживания, согласно принятых в компании Стандартов работы с потребителем. По завершению проверки тайный покупатель, либо отказывается от покупки, либо, если заложена контрольная покупка – покупает товар или услугу. Позже, вне торговой точки, заполняется анкета, где фиксируются факты выполнения и невыполнения требований, предъявляемые руководством к персоналу, стандарты обслуживания, правила продаж. По итогам исследования Вы получаете отчет установленного образца. Например, в анкете (одна из составных отчета) для магазина будет отражены основные моменты:
- Как продавцы встречают, выражают ли заинтересованность в покупателе.
- Имеется ли готовность помочь, умение проконсультировать покупателя, выявить его потребности
- Как продавец построил презентацию товара, вел ли он разговор уверенно, смог ли он заинтересовать покупателя товаром
- Как продавец реагировал на возражения покупателя, не допускал грубости или невежливого обращения в отношении покупателя. Умеет ли убеждать и аргументировать в пользу выбора товара.
- Как продавец отреагировал на отказ от покупки, пытался ли убедить покупателя в необходимости покупки, мотивировал ли покупателя в совершении повторного визита и покупки товара.
Этапы выполнения маркетингового исследования методом Mystery shopping Тайный покупатель
1. Подготовительный этап: согласование параметров исследования
Определение цели и задачи проведения исследования, уточнение и согласование всех технических параметров: легенда, сценарий, адресная программа объектов для проверки, график посещений, оговариваются сроки. Разрабатывается и согласовывается анкета для тайных покупателей (анкета разрабатывается индивидуально для каждого исследования).
2. Полевой этап: сбор информации
Подбор тайных покупателей, соответствующих профилю обычного клиента, а также сценарию и цели исследования. Выполняется необходимый инструктаж, обучение тайных покупателей. По индивидуальному заданию каждый Покупатель посещает и оценивает согласно графика и адресной программе точки продаж. Заполняются анкеты по итогам визитов. Менеджерами выполняется проверка корректности выполнения каждой проверки, анкеты, всех материалов отчетности.
3. Аналитический этап и предоставление результатов исследования
На основе результатов проверок тайных покупателей выполняется итоговой отчет.
Практика применения маркетингового исследования методом Тайный покупатель. Рекомендации ►
Отчет тайного покупателя
- Анкета тайного покупателя, любой ее образец содержит все пункты принятых в компании Стандартов обслуживания покупателей (клиентов, гостей). В силу индивидуального характера организации процесса продаж в каждой компании анкета разрабатывается индивидуально, для каждого исследования Тайный покупатель.
- Аудио-запись (диктофонная запись разговора). Общение тайного покупателя (тайного клиента) с персоналом записывается, и доступно для дальнейшего анализа. Это позволяет убрать субъективную часть в оценке работы персонала.
- Фото — по Вашему запросу дополнительно к отчету тайного покупателя могут предоставляется фотографии (фото фасадов, наружных витрин).
- Аналитический отчет, его формат, состав определяется в каждом случае с Вами индивидуально, для каждого исследования. Краткая аналитический отчет, статистическая сводка выполняется в нашей онлайн-системе исследований методом Тайный покупатель. В ней доступна статистика изменения качества обслуживания клиентов в динамике — от волны к волне, как в целом, так и по каждой точке (объекту проверки).
Подробно о отчетности тайного покупателя ►
География исследования Тайный покупатель
Выполняем исследования методом Тайный покупатель по всей России, Белоруссии, Казахстане. Во всех города численностью от 20000 (в некоторых исследованиях от 12000) населения.
Сколько стоит тайный покупатель?
Стоимость исследования методом Тайный покупатель зависят от следующих перемененных, факторов:
- Количество торговых точек;
- Объект оценки (каждый сотрудник торговой точки, несколько любых сотрудников, конкретные сотрудники);
- Портрет тайного покупателя (например, социальный статус: высокий или низкий заработок, профессия, образование);
- Применение фото, аудио-, видео- записей;
- Степень сложности сценария (механизм проверки)